在南京市医保中心服务大厅，一款名为“小爱”的医保服务机器人正以其独特的方式为市民提供便捷服务。近日，证券时报记者见证了市民陈女士与“小爱”的有趣互动。当陈女士询问关于宁惠保（南京的普惠保险）的投保信息时，“小爱”不仅耐心地解释了当前的投保期已过，还主动引导陈女士扫描其机身屏幕上的二维码，以便及时关注下一轮投保信息。

“小爱”的童音和俏皮语气给人留下了深刻印象。南京市医保局党组成员、医保中心主任钱国荣介绍，这款由南京医保与中国人寿合作打造的“小爱”机器人，自2022年上岗以来，已累计办理医保业务超5.61万件，日均处理量高达数百件，极大地缓解了人工窗口的业务压力。

除了高效的业务处理能力，“小爱”还以其全天候、高标准的服务赢得了市民的赞誉。其服务时间从早上8:30持续至下午5:30，中午不休，始终保持良好的“服务态度”。同时，“小爱”的智能化服务还起到了调节大厅气氛的作用，使得前来办理业务的市民在轻松愉快的氛围中完成事务。

据参与机器人设计的南京市医保中心张亮介绍，“小爱”是一款基于大语言模型的智能机器人，具备近3000条医保核心知识信息，能够围绕核心的医保知识库进行拓展联想和自主学习。目前，异地就医备案、排队叫号等功能是市民使用最多的服务。

“小爱”拥有9种业务能力和12项服务功能，涵盖了日常总业务量60%以上的重复、高频、易错事项。其服务范围广泛，包括基本服务、医保服务和拓展服务三大类，为市民提供了全方位的医保服务体验。

2023年9月12日，中国人寿汉中路客户服务中心也迎来了“小爱”的入驻。这里增设了医保服务区，配备了医保自助机，方便市民查询、打印相关资料以及办理备案等业务。

钱国荣表示，“小爱”的投入使用是医保经办数字化、智能化的重要体现，也是中国人寿与南京医保合作创新的成果。未来，“小爱”有望出现在更多医保经办网点，为市民提供更加便捷、高效的医保服务。